Software Einordnung

Die Aufgabe eines CRM-Managements ist es, Informationen zu Kunden zu erfassen und zusammenzuführen, um somit auf mögliche Fragestellungen des Vertriebs oder Marketings, aussagekräftige Antworten bieten zu können. Hierzu müssen Kundendaten wo immer sie im Unternehmen anfallen, dokumentiert und verwaltet werden. Die Kundendaten können dann an jeder Stelle im Unternehmen zur Verfügung gestellt werden. CRM ist somit besonders relevant im Unternehmen für die Themen Marketing, Verkauf und Service um die Beziehung zu dem Kunden zu pflegen und auszubauen.

Während es bei CRM-Software Lösungen hauptsächlich darum geht, Kundendaten aufzunehmen, zu verwalten und für Aufgaben des Vertriebs und Marketing zur Verfügung zu stellen, geht es bei Ticketsystemen darum, einzelne Aufgaben abzuwickeln. Diese Aufgabe kann mit einem Kunden zu tun haben, es kann sich aber auch um eine rein unternehmensinterne, operationelle Aufgabe handeln. Diese Aufgabe wird mithilfe eines sogenannten Tickets an ein Team oder an eine Person eines Teams zur weiteren Bearbeitung zugewiesen werden. Das passiert solange, bis die Aufgabe gelöst ist - das Ticket wird dann geschlossen. Die Aufgaben werden in verschiedene Dringlichkeitsstufen und dazu gehörende Eskalationsstufen eingeteilt, falls die Fristen nicht eingehalten werden. Vereinfacht kann man also sagen, Ticketsysteme dienen dazu, die Abarbeitung einzelner Aufgaben sicher zu stellen.

Bei einem Workflow-Management System geht es im Gegensatz zum Ticketsystem darum, nicht nur einzelne Aufgaben, sondern eine Reihe von Aufgaben - die in der Gesamtheit einen Prozess bilden - abzuarbeiten. Ist eine Aufgabe innerhalb eines Prozesses abgearbeitet, startet das Workflow Management System automatische die nächste Aufgabe und weist diese der zuständigen Person zu. Der Prozess ist erst dann fertig gestellt, wenn alle zugehörigen Aufgaben erledigt wurden. Eine Workflow Management Software kann somit als Ticketsystem verwendet werden, umgekehrt geht das nicht.

Prozesstool ist ein typisches Workflow Management System. Jeder Geschäftsvorfall steht bei Prozesstool als eigener abgegrenzter Prozess und ist so exakt definiert, dass die nachfolgende Aufgabe durch den Ausgang der vorhergehenden Aufgabe bestimmt wird. Prozesstool verfolgt den Ablauf des Prozesses aktiv mit, weist die zur Bearbeitung anstehenden Aufgaben den Anwendern zu und überwacht deren Erledigung hinsichtlich zu erledigender Tätigkeiten als auch deren Fristen.